Satisfação e Lealdade de clientes

avaliando o NPS de uma hamburgueria artesanal em Sairé-PE

Resumo

Introdução:
Este trabalho e fruto de uma vivência prática de pesquisa ligada à disciplina de Pesquisa de Marketing, do curso de Bacharelado em Administração, e a um projeto extensionista mais amplo. A motivação central da atividade proposta foi de oferecer às empresas uma forma simples e acessível de medir a satisfação e lealdade de seus clientes, gerando dados estratégicos para suas decisões. A ferramenta de pesquisa utilizada foi o Net Promoter Score (NPS), reconhecida por avaliar não apenas a satisfação imediata, mas também o potencial de recomendação, essencial para o crescimento. O estudo foi realizado em uma hamburgueria artesanal de pequeno porte situada em Sairé–PE, cujo modelo de delivery e presença digital reforçam a necessidade de conhecer melhor o comportamento e as expectativas de seus consumidores. Nesse cenário, a pesquisa de marketing se torna um diferencial competitivo, sobretudo para negócios que precisam tomar decisões assertivas com recursos limitados.

Objetivo:
O objetivo deste trabalho é avaliar a satisfação e a lealdade dos clientes de uma hamburgueria artesanal localizada em Sairé–PE, por meio da aplicação do Net Promoter Score (NPS). A pesquisa busca, ainda, identificar os principais pontos fortes e fragilidades percebidos pelos consumidores, transformando essas percepções em recomendações estratégicas e práticas que contribuam para manter os diferenciais da marca e aprimorar seus processos. Dessa forma, pretende-se fornecer informações relevantes sobre a visão dos clientes, oferecendo informações para decisões mais assertivas, em sintonia com o porte da empresa, seu modelo de delivery e a importância da experiência do consumidor em um mercado cada vez mais competitivo.

Metodologia:
O estudo foi conduzido como um estudo de caso de pequeno porte, adotando uma abordagem descritiva. A metodologia central empregada foi o Net Promoter Score (NPS), introduzido por Fred Reichheld em 2003 na Havard Business Review com o artigo “One Number You Need to Grow”, e utilizado para avaliar a satisfação e a lealdade dos clientes. A coleta de dados foi realizada por meio de formulário eletrônico aplicado em meio e junho de 2025, com distribuição aos clientes respondentes via WhatsApp e Instagram. Além da pergunta-chave do NPS, foram incluídas questões complementares sobre diferentes aspectos da experiência de compra e uma questão aberta, possibilitando captar percepções, críticas e sugestões. Essa abordagem combinada permitiu analisar, de forma quantitativa e qualitativa, tanto o nível de satisfação dos clientes quanto os motivos por trás de suas avaliações.

Resultados:
A pesquisa contou com 49 respostas válidas, coletadas digitalmente, o que refletiu bem o perfil dos clientes da hamburgueria, majoritariamente jovens entre 18 e 24 anos. O levantamento mostrou que 66,7% dos participantes compram ocasionalmente (1 a 2 vezes ao mês), enquanto 31,1% realizam pedidos frequentes, confirmando uma base fiel de consumidores. No cálculo do Net Promoter Score (NPS), a hamburgueria alcançou +71 pontos, posicionando-se no limite superior da zona de qualidade e próxima da excelência, com 77,8% de clientes ‘promotores’, 15,6% ‘neutros’ e apenas 6,6% ‘detratores’. Esse resultado indica forte satisfação e lealdade, mas também aponta oportunidades de melhoria. Os comentários qualitativos reforçaram o reconhecimento da marca, especialmente pelo sabor, qualidade dos lanches e atendimento atencioso. Em contrapartida, surgiram críticas sobre a padronização dos produtos, ponto da carne, variedade de molhos e tempo de entrega. Esses aspectos mostram que, apesar da imagem positiva, ainda há ajustes a serem feitos para garantir consistência e evoluir rumo à excelência.

Conclusões:

A pesquisa evidenciou que a hamburgueria possui uma imagem consolidada e valorizada pelos clientes, sustentada principalmente pela qualidade dos produtos e pelo atendimento diferenciado. O resultado expressivo do NPS aponta a lealdade da base de consumidores, mas também revelou fragilidades relacionadas à padronização e à consistência da experiência de compra, pontos que merecem atenção imediata. As recomendações propostas demonstram que pequenas mudanças operacionais, somadas a ajustes de médio e longo prazo, podem elevar ainda mais a satisfação dos clientes e ampliar a competitividade da marca no mercado local. Nesse sentido, o monitoramento contínuo por meio de novas pesquisas e indicadores complementares é essencial para garantir que a empresa mantenha sua evolução alinhada às expectativas do público.

Conclui-se, portanto, que a hamburgueria estudada reúne condições de alcançar a excelência em experiência do cliente, desde que consiga equilibrar crescimento com padronização, inovação com tradição e proximidade com visão estratégica. Esse caminho reforça não apenas a força da marca, mas também sua capacidade de se manter relevante em um mercado cada vez mais exigente e competitivo.